客户关系管理工作总结1600字
01
客户关系管理(customer relationship management, crm),这个概念最初由gartner group 提出来。对crm的定义,目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,crm是通过采用信息技术,使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。
一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,以及信息技术的推动。
1、 客户资源价值的重视
获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础,企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值,即客户购买企业的产品、服务,使企业的价值得以实现外,主要体现在以下几个方面:成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。
2、 客户价值实现过程需的拉动
与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门,但在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化,这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常
常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨,我们并不陌生,这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
3、 技术的推动
计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系,根基客户需求进行交易,了解如何对客户进行纵向和横向销售,记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。拥有对市场活动、销售
活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比,这
查看全文>>>02
通过学习何灵老师的《客户关系管理》课程,使我了解了许多有关客户关系管理方面的知识。客户关系管理系统是以客户为中心,基于完整客户生命周期的发生、发展过程,实现以客户为中心的信息整合,采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程,实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作,建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系,帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值,从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
1.crm系统的价值体现
2.crm的作用
crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
3.crm版式介绍
标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。
在竞争日趋激烈的今天,企业为了谋求生存,同行业间的专业化水平会越来越高,那么产品的差异化就会日趋变小,而企业的成本就会不断加大,利润就会降低。面对这种状况,我们要如何才能在尽量减少成本的同时抢占市场先机,赢得更多的客户呢?
第一,要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。
事实上,每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同,将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况,确定自身能够满足客户需求的水平,从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的,哪些客户是一般关注的,哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类,将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中,对其进行持久的关注和维护,以求为公司建立忠实的客户群体。
第二,企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。
对于企业而言,或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为:基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上,针对其20%的优质客户,只需在日常工作中适时的关注他们,在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求,使其有种满足其意料之外的
查看全文>>>客户关系该如何管理?客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,下面是小编带来的学习客户关系管理的心得体会,希望对大家有帮助。
学习客户关系管理的心得体会篇1:
今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训,真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字:值。直到写自己的心得的时候,满脑子都是学习会场的情景及老师说得法典。今天的学习主题是:客户关系管理,主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。以客户为中心,以客户需求出发,实现客户价值的最大化,并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题,才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例,我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等,而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户,将目标客户牢牢锁定,通过对顾客的个人信息和喜好的收集,整理,分类,建立相应的档案,以专人统一管理,并不断提升客户满意度和忠诚度,才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好:不学不问没有学问, 学习,复习,不练习等于没出息。经过这次的学习,我学到了很多东西,这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助,为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用悟的眼光着眼未来的大客户,让客户不只是为了满足眼前的东西,更应该让客户成为我们忠诚的客户,这才是我们的最终目标。
学习客户关系管理的心得体会篇2:
第五期双百培训生活在春暖花开的日子开始了,在这紧张又充实的日子里,我和其他兄弟单位的学员朝夕相处,一起学习,一起训练,一起生活,我为能参与其中而感到自豪。
3月21日,在集团公司的精心安排下,工商学院的张礼国老师为我们系统培训了《客户关系管理》的课程。老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系,加强了我的理论基础,拓宽了思维,提高了认识,使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。
客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。
客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提
查看全文>>>04
论客户关系管理下的网络营销模式
【摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝,网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块,在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集,如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合,实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。
【关键词】客户关系管理 网络营销 一对一营销 网络客户关系营销 客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源,侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分,在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块,但在实践中,绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。 一、crm——企业新的管理机制和经营战略 当前社会,对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点,也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝,客户关系管理即crm的作用日益凸显。crm是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中,正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度;另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。 积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题,在很多情形下,高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。 从管理科学的角度考察,crm源于市场营销理论;从解决方案的角度考察,crm是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程,即营销自动化、销售过程自动化和客户服务,是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对相关业务功能进行重新设计,并对相关工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。crm的本质和核心是以“顾客份额”为中心,通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的
查看全文>>>05
06
一、领导重视,安排得当。
中心对公寓水电管理改革非常重视,在主任会议上几次专门讨论这个问题,要求大家统一思想、认识到位,要把水电管理工作当作大事来抓,并专门指派中心一名付主任全面负责,各区由付主任负责,各楼由楼长负责,形成了一个较为齐备的公寓中心水电管理体系。同时出台《太原理工大学学生公寓用电、用水管理办法(试行)》,使全体公寓工作人员都清楚水电管理改革的重要性。另外,我们还利用板报、印制宣传品,做好学生节约水电的宣传教育工作。
二、措施得力,责任到人。
根据(试行办法)的有关规定,在组织初稿过程中,我们主要做了以下几方面的工作。
1、在保证学生正常用水用电的基础上,我们根据各楼楼层光线的明暗度,重新设置了照明开关,在保障学生正常生活学习的前提下,更换了声光控灯具,水房上水管加装了单控阀门、厕所安装了大、小便智能冲水阀等,大大降低了水电用量。
2、耐心细致地做好学生的工作,使节水节电人心。从前,中区8、9楼每月用水上万吨,用电4万多度,尽管我们做了宣传工作,但遇到超用水电需个人交费的问题,同学们一开始还是不太理解,意见也颇多,针对这一现象,该楼的工作人员利用中午、晚上及周六日,挨门挨户反复为学生做工作,一次次耐心解释,一遍遍温馨提示,他们的热忱态度和敬业精神,使同学们为之感动,节水节电意识明显提高,8、9楼的水电用量也很快下降。
3、全体工作人员齐心协力,共同努力。公寓人用行动诠释了对水电管理的认识和奉献,可以说公寓的楼长都在一丝不苟的查看水电表,核算楼内水电使用情况,卫生员在不辞劳苦的疳一桶桶水提上提下,洗涮墩布,维修工在楼内一趟趟跑上跑下,及时修复出现的故障,值班员在保证学生正常生活用水用电的同时,严格执行水电管理制度。
4、认真做好超用水、电费的代收缴工作,严格票据管理。
三、起步良好,有待提高。
正因为领导重视,得力,今年公寓中心水电管理改革迈出了可喜的一步,有了一个良好的开端,但我们要保持清醒,不能懈怠,要明确还有许多困难和不确定因素存在:如线路、管路老化;隐蔽地方会不会出问题,跑、冒、滴、漏等浪费现象是否再现,更重要的是我们的工作人员能否继续能保持节水节电的意识,这些问题如果处理不好,会影响到我们水电管理的质量和效益,也会使公寓中心的水电管理改革前功尽弃。
总之,我们要珍惜这次水电管理改革的机遇,今后,我们将总结经验,挖掘潜力,开源节流,继续加大水电管理
查看全文>>>劳务管理是一项重要工作,对工作要尽职尽责,做好每一个环节。按照劳务准化管理办法对劳务资料进行收集、整理、存档,建立详细的劳务资料台帐。每月按时督促分包劳务管理员上交工人当月花名册、工资表、考勤表及劳务合同,监督分包对工人工资的发放,保证考勤表工资表齐全、真实、有效 ,确保不拖欠农民工工资,保证工人情绪的稳定。由于农民工存在流动性较大的特点,所以对所有劳务资料和数据要及时更新,如实反映现场情况。 劳务管理工作不是一个单一的工作流程,需要劳务管理人员与项目各部门及劳务公司管理人员的配合,在工人入场前的身份证复印件、与工人签订劳动合同、及现场最新的人员的流动情况都需在劳务分包管理人员的帮助下完成所有信息的存档,劳务费支付情况,劳务费的月结情况也需与商务部沟通下才能清晰掌握。 任何事情都要有专门的人员去负责,才能保证工作的顺利进行,劳务管理也不例外,所以项目部要求每个分包队伍都指派有专门的劳务管理员,进行一对一的工作对接,每月要求劳务管理员上报劳务资料,有人员变动要及时上报新的花名册,掌握工人最新动态。 总结20xx年以来,在项目部各部门及劳务分包管理人员的配合下,虽然劳务工作也顺利进展,但仍有不足,今后的工作中,项目部要加强对劳务实名制管理力度,做好农民工的各项技能培训,提升劳务队的整体素质和工作效率,还要做好对生活区的安全管理,关心工人的起居食宿,维护生活区的公共设施,对劳务管理工作做到真正的完善。
查看全文>>>回眸20xx年,迎来了公司成立十周年的庆典。在伴随着企业不断发展和壮大的同时,公司各部门的管理建设也日臻完善,作为技术部主要负责工艺管理的我,在过去的一年里,根据实际需求出发,对日常工艺管理存在的漏洞进行了完善。现就这一年来的实际工作作如下总结: 主要完成任务: 1.《工艺管理制度》的建立 为进一步规范工艺管理,严格工艺纪律,经讨论、总结后于20xx年10月20日颁布了《工艺管理制度》,为日常工艺的制定、工艺的执行与监督进行了规范。 2. 工艺控制的完善 ① 在日常生产过程中,多次发现产品检验未在规定时间范围内完成,影响后续生产的情况,针对此问题于20xx年9月24日主持召开了技术部、生产部跨部门会议(见会议记录表),讨论并通过了产品检测的送样形式及《产品检测时间记录单》的操作程序,经过近三个月的运行,有效解决了上述问题。 ② 完善了p5系列《产品研磨工艺操作记录》,增加了该工序的日常细度、温度参数的控制。经过三个月的运行,有效的对该工序的生产过程进行了量化的控制。 ③ 在产品工程师的授权和指导下编写了《p5系列回收料生产工艺操作规程》,并于20xx年11月1日下发执行,对回收物料的再生产过程进行了规范。 ④ 完成了目前所生产产品及大部分半成品《工艺卡》的制作及悬挂。 ⑤ 20xx年共出具三份《工艺问题通知单》,日期分别是:20xx年2月21日、3月26日和9月3日,对日常生产出现的违反工艺纪律的行为进行了及时的发现及整改,维护了工艺纪律的严肃性。 3.工艺试验及改进工作 ①工艺试验:在20xx年3月31日提出的《p551、p561、p571出料规定》中关于在原材料配方不变且连续生产不少于二釜时,第一釜均要在检验合格后方可出料,第二釜及以后连续多釜可在检验过程中同时进行后续工序生产,检验合格后再进行包装。经过一个月的试验,得出结论为此改进操作在不影响产品质量的前提下,能够充分利用在检验过程中的停顿时间,提高了生产效率。见《工艺试验通知单》 编号:j(sy)-001-10 ②工艺改进:p511、p531、p532生产工艺合成工序及研磨工序的改进工作于20xx年4月16日开始立项,截止至12月底,累计已经过6次qc小组会议的分析、讨论,其中p511的改进工作接近尾声,p531和p532的改进也将按计划进行。见《qc小组会议记录》 纵观20xx年
查看全文>>>客户关系管理工作总结1600字相关推荐
热门栏目
客户关系管理工作总结1600字
范文资讯网工作总结频道为您提供2024年精选客户关系管理工作总结1600字范文,包括客户关系管理工作总结1600字怎么写、客户关系管理工作总结1600字开头、客户关系管理工作总结1600字结尾、客户关系管理工作总结1600字模板大全等,同时还有工作总结格式和写作指导!