酒店接线员工作总结2500字,2024酒店接线员工作总结2500字大全

电话接线员实习总结

不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向大海。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便上阵与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用不则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：能为您简单介绍一下炫铃业务有些人开口便问：需不需要钱，每月要多少钱。这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要

实习目的： 通过实习，提高自身与别人的沟通能力，提高遇挫时的应变能力，提高在遇到客户刁难时的心里承受能力。 实习内容： 星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。下午，我们抄袭了一份有关“绿色上网”的营销脚本，主要注意点就是办理业务的必须是客户本人，必须让其明确所办的业务具体内容及费用问题，办理后必须进行核对。 星期二到星期五是投入实战，频繁的打电话，与客户进行沟通。 实习的感想及建议： 投入实战中的第一天，老师先交我们如何操作系统及拨打电话，不知不觉中那边传来了客户的声音。 第一个电话，还没想到3秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完全懵了。在紧张中接玩第一个电话，客户态度比想象中的好多了。 接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话，结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从这很低放入概率中我也发现了几点。 第一，客户的防范诈骗的意识提高。骗子，有人说我是骗子了，说什么上次就骗了一千多，现在还想骗，已经不会再上当受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一顿，直接挂电话。无语，毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。 于此，我建议客户若有时间，所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。 第二，实习资料太旧，系统更新太慢。我被人骂，说什么宽带早就不用了，为什么还打这种电话，难道还要我交费吗？还有许多拨打的电话已经停机，有的客户已经变更了登记也不能反映出来，甚至有的客户已经去世了，我们依旧要去拨打电话去找那些人。结果呢，被人家臭骂一顿，浪费彼此的宝贵时间。 所以，我建议营业厅若有能力，应该尽可能性完善资料系统的更新，减轻客户与接线员的麻烦。 第三，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的，家中接电话的基本都是老年人，觉大多数都不会讲普通话，根本就无法进行正常的沟通。而正常使用电脑宽带的都是小年轻，基本此刻都在上班中。 快乐寒暑假的客户呢，孩子在学校，电脑带到学校去了，家长不知道孩子的意见。基本打了也就属于无效电话。 所以呢，营业厅若要与客户沟通时，应该选择客户在家的时间拨打电话。否则，真是浪费时间加上浪费精力。 第四，遍地都是啃老族。不断地打着电话，听着对

20xx年很快过去了，在这一年里，我在领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了电话接线工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，工作总结主要有以下几项：

1、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。

2、专业知识、工作能力和具体工作。我担任电话接线员，负责电话接线的相关工作。为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了电话接线的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。

在这在这一年里，我本着把工作做的更好这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：(1)、....... (2)、......... (3)、..........

3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，及时的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面。

总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习接线员规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献。

实习目的：

通过实习，提高自身与别人的沟通能力，提高遇挫时的应变能力，提高在遇到客户刁难时的心里承受能力。

实习内容：

星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。下午，我们抄袭了一份有关“绿色上网”的营销脚本，主要注意点就是办理业务的必须是客户本人，必须让其明确所办的业务具体内容及费用问题，办理后必须进行核对。

星期二到星期五是投入实战，频繁的打电话，与客户进行沟通。

实习的感想及建议：

投入实战中的第一天，老师先交我们如何操作系统及拨打电话，不知不觉中那边传来了客户的声音。

第一个电话，还没想到3秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完全懵了。在紧张中接玩第一个电话，客户态度比想象中的好多了。

接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话，结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从这很低放入概率中我也发现了几点。

第一，客户的防范诈骗的意识提高。骗子，有人说我是骗子了，说什么上次就骗了一千多，现在还想骗，已经不会再上当受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一顿，直接挂电话。无语，毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。

于此，我建议客户若有时间，所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。

第二，实习资料太旧，系统更新太慢。我被人骂，说什么宽带早就不用了，为什么还打这种电话，难道还要我交费吗？还有许多拨打的电话已经停机，有的客户已经变更了登记也不能反映出来，甚至有的客户已经去世了，我们依旧要去拨打电话去找那些人。结果呢，被人家臭骂一顿，浪费彼此的宝贵时间。

所以，我建议营业厅若有能力，应该尽可能性完善资料系统的更新，减轻客户与接线员的麻烦。

第三，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的，家中接电话的基本都是老年人，觉大多数都不会讲普通话，根本就无法进行正常的沟通。而正常使用电脑宽带的都是小年轻，基本此刻都在上班中。

快乐寒暑假的客户呢，孩子在学校，电脑带到学校去了，家长不知道孩子的意见。基本打了也就属于无效电话。

所以呢，营业厅若要与客户沟通时，应该选择客户在家的时间拨打电话。否则，真是浪费时间加上浪费精力。

第四，遍地都是啃老族。不断地打着电话，听着对

对于接线员而言，eq比iq更重要。成功的接线员是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。

实习目的：

通过实习，提高自身与别人的沟通能力，提高遇挫时的应变能力，提高在遇到客户刁难时的心里承受能力。

实习内容：

主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接线员的一些注意点。办理业务的必须是客户本人，必须让其明确所办的业务具体内容及费用问题，办理后必须进行核对。

投入实战，频繁的打电话，与客户进行沟通。

实习的感想及建议：

投入实战中的第一天，老师先交我们如何操作系统及拨打电话，不知不觉中那边传来了客户的声音。

第一个电话，还没想到3秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完全懵了。在紧张中接玩第一个电话，客户态度比想象中的好多了。

接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话，结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从这很低放入概率中我也发现了几点。

第一，客户的防范诈骗的意识提高。骗子，有人说我是骗子了，说什么上次就骗了一千多，现在还想骗，已经不会再上当受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一顿，直接挂电话。无语，毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。

于此，我建议客户若有时间，所有的业务就自己带有效证件到营业厅办理。

第二，实习资料太旧，系统更新太慢。我被人骂，说什么宽带早就不用了，为什么还打这种电话，难道还要我交费吗？还有许多拨打的电话已经停机，有的客户已经变更了登记也不能反映出来，甚至有的客户已经去世了，我们依旧要去拨打电话去找那些人。结果呢，被人家臭骂一顿，浪费彼此的宝贵时间。

所以，我建议营业厅若有能力，应该尽可能性完善资料系统的更新，减轻客户与接线员的麻烦。

第三，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的，家中接电话的基本都是老年人，觉大多数都不会讲普通话，根本就无法进行正常的沟通。而正常使用电脑宽带的都是小年轻，基本此刻都在上班中。

快乐寒暑假的客户呢，孩子在学校，电脑带到学校去了，家长不知道孩子的意见。基本打了也就属于无效电话。

所以呢，营业厅若要与客户沟通时，应该选择客户在家的时间拨打电话。否则，真是浪费时间加上浪费精力。

第四，遍地都是啃老族。不断地打着电话

xx年开始，我在xx公司进行了接线员实习工作。在实习中，我在公司指导老师的热心指导下，积极参与公司日常管理相关工作，注意把书本上学到的理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的理论，探求日常管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对日常管理工作有了深层次的感性和理性的认识。

担任物流公司接线员职的实习的主要内容如下：

1. 把握客服的整个流程

2. 与前辈搞好关系，从他们那里学习更多得经验

3. 学会运用相应得沟通技巧

4. 更好地处理顾客的问题，对不同的问题给予不同的帮助

5. 体会为人民服务的真谛

整两个月的培训，既有讲语言艺术和心理调试，又有讲政策法规和电子政务，还有讲宏观经济和微观管理，使我收获颇丰。从机关工作语言一课中我体会到了中国特色的竞争上岗艺术说我行!不说别人不行，尽可能利用一切机会展示自己。

新闻接线员实习心得体会

很多时候，我总是想着：等会吧，再等等，等我准备好了就开始!

可是，实习的过程中却完全不这么回事。接热线的时候，人往那一坐，电话一响，哪还顾得上思考，边听边记录、完了还得给市民提供自己知道的信息。刚开始的时候，总是会忘记询问些基本的东西，甚至会遗漏新闻六要素：不是忘了问打电话人的姓名，就是忘记留他们的联系方式幸亏熟能生巧这一定律。

第一次看到报纸上自己的名字时，开心得以为：假以时日，我就会世人皆知!可是慢慢得就有点麻木了。甚至会想，这又不是我写的，我只不过是给老师查查错字，完全不跟新闻打交道。耐着性子等了几天，终于，老师放开手让我干了!又开心的跟个什么似的。我第一次单独行动，是：去长途汽车站拍几张照片，以及询问春运票价上浮的程度。我拿着相机，兴冲冲的出门，对着站牌照，对着路人也照;等到了车站，也是对着候车室的乘客站、对着滚动条照，依然没个中心。走哪照哪。等到猛然发现快6点，才惊觉：怎么我照的，一张都不适合放新闻旁边呢?这时才慌了神，赶紧给刘老师打电话，避重就轻得说照了些照片。正好这时又堵车，等到回报社也将近7点。结果是误了点不提，事也没办好。

有了第一次的失策，我出门前都会问老师：稿子内容侧重在什么?老师也会指导我照片基本构图它有自己的思想。

实习过程中，我感觉到了：自己作为一个新闻工作者，太感性，容易落入公说公有理，婆说婆有理的套子。常常甲方诉说时，我会觉得：对啊，对啊，乙方怎么能这样啊，太不应该了。然后轮到乙方，我又会感觉：是啊，是啊。甲方才不该呢，做人太不厚道。而且我写出的东西，总是会有倾向性，会被诉说的主人公影响到。轮到刘老师改稿，看到她刷刷的改几下，稿子就变成了篇既反映事实、又不带个人倾向的新闻了。鉴于这一点，我也很有必要再实习，单书本内容还很孤立的。

确切地说，这次实习在技术上学到的不多。因为实际上，除去双休日，我就去了十来天。但是，其中一次，去市委大楼拿记者证，却大大地刺激及激励了我一把。我本以为拿完记者证，就可以回去，没想到，在里面值班的叔叔也是大学教师。后来，那位也是新闻系老师的叔叔，拉着我一块聊天。虽然有些紧张，但想想，不就是聊天吗，有什么大不了的!老师询问了我些新闻写作的知识，问我消息的几种结构。在脑子里搜索，却发现居然不知道!这下更紧张了，得给财大新闻丢脸了于是摇头请教老师，原来就是写作里讲的金字塔、倒金子塔等等。恍然大

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时间是不等人的，人生即将步入一个崭新的年头。我们是时候准备我们的年终工作总结了。年终总结，是对工作进行一个全面工作的检查与分析。如何在年终工作总结中全面系统地分析自己呢？我们特地花时间为你收集并编辑了酒店半年工作总结范文，欢迎学习和参考，希望对你有帮助。

尊敬的旅游公司领导、全体员工同志们：

20xx年上半年天海宾馆在集团公司及旅游公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，基本达到了预期的工作目标。

现将上半年经济运行情况汇报如下：

一、生产经营情况

总收入：299万元；其中，客房收入：235万元；餐厅收入31万元;房租收入：33万元；

总成本：296万元；其中，人力成本: 128万元；计提折旧：97万元；营业成本：48万元;管理费：6万元；税金：17万元；

上半年完成全年经营指标的38.09%

客房平均利用率39.13%

上半年客房共出租15255间次；其中团队用房6230间；散客用房9025间；

上半年经营利润:3万元；

二、上半年所做的工作

1、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。

在日常经营中我们意识到,加强人员的培养与教育是提高服务质量关键,也是促进生存与发展的根本。每周进行例会和培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。针对工作中发现的不足，安排专题培训。抽查中发现的物品摆放不规范的情况，由带班领导组织员工进行现场培训和指导；针对有一段时间以来旅客遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

2、对新员工进行了上岗前的培训。针对部门岗位情况编写了员工手册、培训计划，让新加入宾馆的员工在学习宾馆各项制度、工作流程、安全防范措施，熟练掌握工作要领上更充分直观。通过培训和业务操作新员工均能顺利的完成宾馆的总台接待、收银、保安、餐饮部、客房部、工程部的服务工作。

3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们对有员工尝试一专多能的交错

时间飞逝，分秒必争，现如今，我们已经步入了职场，我们需要对这一阶段的工作做总结。总结过去是为了更好的准备，在撰写工作总结的过程中，我们需要注意什么？下面是小编精心整理的"酒店收银工作总结范文",供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

收银领班工作总结范文

关于收银领班工作总结大家了解过多少呢？可能很多人都不是很清楚，下面就是分享的收银领班工作总结范文 ，一起来看一下吧。

收银领班工作总结范文篇1

20xx年很快过去了，在这一年里我严格要求自己，自觉履行xx规章制度和做好收银领班的职责，认真完成领导布置的每一项工作，现将一年来的工作作以下总结：

一、服从管理，虚心学习

做为一名收银领班，最重要的是要明白自己的责任，在领导合理安排下，努力完成所交代的业务，认真学习业务知识，不管是前台收银还是餐饮收银都代表着xx的形象，言行举止一定要符合xx的标准，收银员职责要求和工作纪律铭记在心，虚心接受领导对自己的批评和员工的建议，坚持向领导和同事学习，取人之长补己之短，努力丰富自己，提高自己。

二、注重细节，服务第一

我们的工作是直接面对客人，收银是整个工作中最后一个环节，作为收银员我们应牢记，要百分百的用心服务，要想客人之所想急客人之所急，我牢记着一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面对客人时难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处理。

三、尊重自己的工作，尊重每一个人

作为一名收银领班我跟收银员讲要作一名好的收银员必须具备一颗积极、热情、主动、周到耐心的心态去服务每一位顾客，在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我们都必须克服，不能在工作中带有负面的情绪，因为这样不仅使自己的心情不好同时也会在对客服务中影响到客人，我们每天多会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，应针对不同的客人我们提供不同的服务，面对客人时脸上始终要保持微笑，提供无微不至的服务，要让客人体会到亲切感，像对待自己的亲人一样对待客人，得到客人的认可，这样才是成功的服务。

四、明确目标，正确把握

面对收银工作我跟她们讲要用学习的眼光去看待工作，不仅要做好自己的本职工作，还要熟练的掌

时间的脚步是缓慢且琢磨不透的，已经来到了新一年的开端，很多打工人都开始着手写岗位年度工作总结了。因为一个人的能力提升是离不开不断的总结和复盘的。那么一篇岗位年度工作总结要怎么写呢？或许"酒店经理年终工作总结范文"是你正在寻找的内容，大家不妨来参考。希望你能喜欢！

时光飞逝，我们将迎来20xx年。今年是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，群策群力

酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收

酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为xxx万元，比去年超额xxx万元，超幅为xx%；其中客房收入为xxx万元，写字间收入为xx万元，餐厅收入xxx万元，其它收入共xxx万元。全年客房平均出租率为xx%，年均房价xx元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、狠抓管理

挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为xxx万元，经营利润率为48%，比去年分别增加xxx万元。

3、强化《员工接待基本行为准则》

关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。

4、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故

在酒店全体管理人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒